El 18% de los consumidores prefiere consultar sus dudas a una marca por redes sociales - Beople
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El 18% de los consumidores prefiere consultar sus dudas a una marca por redes sociales

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El 18% de los consumidores prefiere consultar sus dudas a una marca por redes sociales que por teléfono, email o chat web. Ese dato se desprende del informe elaborado por Echo Managed Services, que señala que 1 de cada 5 consumidores usan sobre todo Facebook, Twitter y otras plataformas para efectura sus preguntas, quejas y reclamaciones.

Del mismo modo, los clientes también usan las redes para expresar sus malas experiencias con la marca en abierto, aunque no no todo es negativo: el 13% de los encuestados escoge las redes sociales para pedir información y el 14% para hacer una reserva. El factor clave es que 1 de cada 3 consumidores asegura que si la marca les da un mal trato a través de redes sociales, estarían dispuestos a cambiar de marca.

Esto arroja en las empresas diversas dudas. La primera, la conveniencia o no de disponer de perfiles en redes sociales. El miedo a que las quejas se emitan en abierto se disipa cuando se observa que en internet, sobre todo en Twitter, una queja puede efectuarse tenga la compañía o no perfiles en redes sociales y no tenerlos supone no poder contrarrestar a la queja. La segunda duda es que una vez se decide por implantar un perfil de redes sociales, no se sabe a quien delegar la respuesta a este tipo de quejas y consultas cibernéticas. La mejor solución es conseguir que un equipo híbrido entre atención al cliente y marketing dé las respuestas, pero esto supone que ambos equipos estén muy bien coordinados, hecho que a veces falla.

El estudio también apunta que a pesar del auge de la atención al cliente a través de redes sociales, todavía hay usuarios que prefieren la atención directa con algún empleado, bien cara a cara o través de teléfono. Eso suele suceder en acciones complicadas. En acciones más sencillas, se prefiere las redes sociales por la comodidad de su uso.

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